Net Promoter Score (NPS)

Quem nunca foi alvo de uma daquelas pesquisas de satisfação que pedem para dar nota de zero a dez para critérios bizarros de atendimento? Essa forma de pesquisa pode ser considerada por muitos estudiosos de marketing como obsoleta e ineficiente. Em contrapartida, a metodologia Net Promoter Score (NPS), que é uma marca registrada, visa simplificar isso.

Criada por Fred Heichheld, a tese tem como objetivo medir o grau de lealdade e satisfação de clientes a uma empresa (não especificamente um produto). Dessa forma, ela foi revelada num artigo de Heichheld publicado em 2003 na Harvard Business Reiview.

O nome do artigo é “The One Number You Need to Grow” (o único número que você precisa para crescer). A ideia é substituir as várias perguntas das pesquisas de marketing, que deixam clientes cansados, por uma única: “qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa”. Geralmente, as opções também vão numa escala de zero a dez e resolvem em uma única questão a parte quantitativa.

Para um aprofundamento qualitativo, por exemplo, basta emendar a pergunta: “por que você nos deu essa nota?”.

Na Net Promoter Score, quem responde a pergunta pode ser separado em três categorias. Quem dá dez ou nove, é chamado de promotores, e é o fã da empresa. Por outro lado, quem classifica com sete ou oito é neutro. E de zero a seis são as pessoas insatisfeitas. A partir daí, é possível trabalhar grupos de maneiras específicas, como fazem algumas das maiores empresas do mundo.